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Name: WalkMe Digital Adoption Platform
Certified version: 4.1.
Category:Supporting Service Management

This software was awarded in the category "supporting service management".

Die WalkeMe Lösung basiert auf einer grafischen „Overlay“-Plattform. WalkeMe stellt eine übergreifende Bedienungs-Schicht dar, über eine oder mehrere angeschlossene (Service Management-) Systeme gesteuert werden können und eine intuitive Bedienung unterstützen.

Die Präsentation wurde auf Basis des Use Cases Onboarding und Bestellung von Equipment durchgeführt.

Onboarding ist ein klassisches Beispiel für einen Gesamtablauf, der auf Grundlage mehrerer Practices (Prozesse) durchgeführt wird. Durch die WalkMe Plattform wird der Onboarding-Vorgang einschließlich der Bestellung von (IT-) Equipment in einer sehr anwenderfreundlichen Weise ermöglicht. Der Anwender kann hierbei aus dem zur Verfügung stehenden Serviceangebot das benötigte Equipment auswählen und bestellen. Diese Informationen werden dem angeschlossenen Service Management-Tool bereitgestellt und dort entsprechende Tickets angelegt bzw. Workflows gestartet. Im Rahmen der Präsentation war hierfür ein (Service Management-) Tool angeschossen. Diese Anzahl kann – je nach Bedarf und Kundensituation – auf eine Vielzahl von Tools erweitert werden. Der Anwender wird durch die Overlay-Plattform in einer einfachen und leicht verständlichen Weise geführt, Verständnisfragen werden durch ChatBot und die enthaltenen Möglichkeiten von Automatisierungen und Plausibilitätsprüfungen unterstützt.

Der wesentliche Vorteil der Plattform stellt die Flexibilität der Bedienung dar und der Möglichkeit, Abläufe – insbesondere prozessübergreifend – zu strukturieren, intuitiv zu gestalten und dadurch die Bedienbarkeit von (Service Management-) Tools zu vereinfachen.

Nutzenbewertung für Service Management mit Begründung

Die WalkMe-Lösung ist eine Overlay-Plattform, durch die eine Bedienung von Unternehmenssoftware vereinfacht werden kann. Der Nutzen ergibt sich hierbei im Service Management aus unterschiedlichen Perspektiven:

(1)  Anwender

Der Anwender kann seine Themen (On-/Offboarding, Störungen, Änderungen etc). in einer sehr einfachen, verständlichen und raschen Form erfassen, adressieren und erhält eine Transparenz über den Bearbeitungsstatus. Diese vereinfachte Bedienbarkeit steigert die Akzeptanz der Softwarenutzung (Ticketerfassung). Gleichzeitig ist es möglich, Vorgänge zu automatisieren und damit Bearbeitungs-/ Durchlaufzeit von Prozessen zu beschleunigen. Beides hat positive Effekte auf die Anwenderzufriedenheit im Rahmen der Serviceerbringung.

(2)  Service Provider

Die Overlay-Funktionalität hat für den Provider den deutlichen Vorteil, prozessübergreifende Workflows in einer einfachen Weise zu erstellen, zu steuern und zu automatisieren. Gleichzeitig erhält der Provider durch die Software eine Vielzahl von Informationen über die Workflow-Nutzung der Anwender. Hierbei erhält man neben den klassischen User Satisfaction Surveys auch automatisch eine Transparenz zum Einsatz der Software durch die Anwender (Nutzung der Hilfefunktionen/ Felder/ Suchbegriffe etc.). Diese Informationen sind für die Verbesserung der Prozessabläufe und die Ausrichtung der Workflows an das Nutzungsverhalten der Anwender vfür den Service Provider von großem Nutzen.